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Organisationen durchlaufen eine Zeit des ständigen Wandels in der Art und Weise, wie sie Dinge umsetzen. Deshalb müssen sie ihre Denkweise "Das haben wir schon immer so gemacht" hinter sich lassen. Was ITIL® in der Zukunft bedeutet und welche Rolle das Incident Management spielt, zeigt dieser Artikel von Dozent Jörg Doebler.
Next-Level-Service-Management
Service-Management sagt, es gehe darum, sich auf die Kunden und das, was sie wollen, zu konzentrieren. Aus Sicht des IT-Service-Managements (ITSM) sage ich: "Sag mir, was du willst und ich werde dir zeigen, wie du dahin kommst, indem du die Technologie nutzt, um das zu bekommen, was du willst.“
Genau jetzt ist eine gute Gelegenheit, das Service-Management des Unternehmens auf das nächste Level zu heben. Doch eine der größten Herausforderungen besteht darin, Menschen in Organisationen zu überzeugen. Denn oftmals haben diese Angst vor Veränderungen oder glauben schlichtweg nicht an diese.
Unternehmen oder Organisationen des öffentlichen Sektors müssen erkennen, dass IT und ITSM eine angemessene Kontrolle und ein Gleichgewicht aufweisen müssen. Dies erfordert eine Trennung der Aufgaben, um Risiken zu minimieren: Zum Beispiel brauchen sie jemanden, der sich auf die Business Continuity konzentriert und jemand anderen, der für das Change-Management verantwortlich ist.
Incident Management im Change
Veränderungen im Rahmen einzelner Change-Prozesse führen immer wieder zur Überhäufung eines einzelnen mit verschiedenen Verantwortlichkeiten. Und dies führt wiederum zu Fehlern, die im Rahmen des IT-Incident-Managements erkannt und beseitigt werden müssen.
Wenn ein Incident-Manager für Störungen, die Incidents, verantwortlich ist, wird er in dieser Position die richtigen Personen zusammenführen, die das Problem dokumentieren, damit Antwort und Lösung effizient und effektiv ist. Fehler in der IT gehören zum Tagesgeschäft und das Incicent Management zu den wichtigsten Stellen im Sinne eines reibungslosen Ablaufs.
IT-Prozesse lernen und anwenden
Wie passen diese Themen vom Next-Level des Service-Managements und dem weiterhin wichtigen Incident-Management zu den IT-Service-Management-Herausforderungen, vor denen Unternehmen heute stehen?
Organisationen und Unternehmen tun gut daran, die Einführung von ITIL®-Schulungen anzustoßen, sodass Teams Best-Practice-Ansätze verstehen und dieses Lernen als Teil der benötigten Lösungen anwenden können. Wenn diese Fähigkeiten vorhanden sind, ist der nächste Baustein, herauszufinden, wo sich die Organisation befindet und wohin sie sich entwickeln möchte.
Wenn z. B. eine schnellere Softwareeinführung wichtig ist, erfolgt die Konzentration auf das Release und Deployment-Management aber auch auf das Testmanagement zu einer besseren Kontrolle und der Verringerung des Risikos, ohne die Produktivität der Organisation zu stören.
Wissensmanagement in der IT richtig umsetzen
Gerade im Change ist es wichtig, fachliches Know-how zu erhalten und das Wissensmanagement richtig anzugehen. Die Anwendung des Wissensmanagements befasst sich dabei mit dem Problem, dass Menschen die Dinge nicht richtig umsetzen und beim Service Desk oder der Knowledge Base nicht das richtige oder nötige Wissen finden, um Unterstützung für Ihr Problem zu bekommen. Doch gerade im Bereich Incident-Management sind etabliertes Wissen und das entsprechende Wissensmanagement entscheidend.
Mit zu analysierenden Daten können wir mehr über die Ursachen von Problemen im Änderungsmanagement erfahren und mehr proaktiv als reaktiv bei der Suche nach Bug-Fixes werden.
Für effektives Wissensmanagement müssen dieVoraussetzungen geschaffen werden. Das bedeutet z.B. dass bevor etwas in Betrieb geht, die Abteilungen, die eine Änderung unterstützen, verstehen, wie sie Fehler beheben können, um einen effizienteren Workflowzu erzielen. Gleichzeitig muss dieses Wissen in einem zentralen System dokumentiert und gespeichert werden. Auf dieses System kann ein Incident-Manager zugreifen und effizient reagieren.
Eines der wichtigsten Dinge ist es, mit Menschen zu kommunizieren: Es muss sichergestellt sein, dass sie an Bord sind und dass sie die Vorteile, die sie durch die Änderung bekommen, genau verstehen. Deshalb ist es enorm wichtig, dass Unternehmen ihren Mitarbeitern vermitteln, sie nicht zu isolieren oder alleine zu lassen, sondern mit ihnen zusammenzuarbeiten.
Service-Management-Ergebnisse
Meine Aussage:
„Wenn es dein Ziel ist, weniger Anrufe am Service Desk zu erhalten, musst du Dinge implementieren, die nicht fehlschlagen“ klingt enorm einfach. Aber wie funktioniert das in der Praxis?
Durch die Verwendung von Leitprinzipien darüber, wie die Zusammenarbeit und die kontinuierliche Verbesserung der von dir bereitgestellten Services aussehen, kannst du dich auf die nächste Entwicklung dessen konzentrieren, was du für den Kunden oder die Organisation hinzufügen kannst.
Wenn du beispielsweise mehr statistische Analysen zum Änderungsmanagement durchführst und Feedback an Abteilungen gibst, kannst du herausfinden, warum Mitarbeiter Prozesse und Protokolle nicht befolgen und sie daher direkt ansprechen, wenn etwas schief läuft.
Verbesserung von ITSM
Durch das Lernen und Zertifizieren in diesem Bereich erhalten ITSM-Experten ein besseres Verständnis dafür, dass es nicht nur darum geht, Anrufe an einem Service Desk zu beantworten und Incident Management als reines Reagieren zu verstehen. Die Einführung neuer Prozesse und Verfahren löst mehr Probleme, beugt neuen vor und bietet zudem eine effizientere Benutzererfahrung.
Aus diesem Grund bleibt IT Service Management auch in Zukunft relevant. Es liefert die Richtlinien, die es ermöglicht, die Dinge so einzurichten, dass sie in jeder Organisation funktionieren.
Sobald ein Prozess effizienter läuft, können Teams am nächsten Prozess arbeiten und sie für den Benutzer standardisierter, einfacher und transparenter machen.
Service-Management kann Organisationen helfen, Dinge zu erklären und Support-Teams zu zeigen, was sie erreichen müssen und warum. Die damit verbundene Zusammenarbeit zwingt die Teams dazu, jeden Tag an sich zu arbeiten, Prozesse zu verbessern und ITSM auf das nächsten Level zu bringen. Eine solide Grundlage für funktionierende Prozesse in der IT.
